咨询业务
营业窗口服务营销及运营管理综合解决方案
营业窗口服务质量评估与文明服务标杆打造辅导项目
（华谋“3个1”窗口文明服务改善工程）
李克强总理2019年两会《政府工作报告》关于改善营商环境
原文表述：
窗口服务部门，建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。政府部门做好服务是本分，服务不好是失职。
华谋解读
政府及各服务行业“窗口服务部门”，亟需进一步提高文明规范服务水平，改善服务体验，提升广大人民群众的满意度、美誉度。
建立服务“好差评”制度，是政务服务改革的又一个标志性节点，倒逼窗口服务部门提升服务效能，“好差评”制度也将成为体制内评先、评优、奖励、提拔的重要抓手。
- 省、市、区各级政务服务中心
- 街道办行政服务中心
- 医院门诊
- 电力、燃气、水务等公共服务营业厅
- 金融（银行、保险、证券）营业厅
- 通信服务营业厅
进一步提高窗口文明服务水平，改善客户服务体验，提升广大人民群众的满意度、美誉度，已是当务之急
窗口服务是否面临这些问题？
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01始终人满为患排队现象非常严重，秩序乱，噪声大
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02等待时间过长办件事或办个业务等待时间过长，有的甚至等待数小时
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03脸难看，话难听服务人员士气较低，脸色僵持，无微笑，服务语言生硬，缺乏技巧
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04功能布局、现场管理欠合理大厅布局设计不合理，未能站在客户角度设置，现场管理较乱
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05服务流程需再造关键服务流程，如客户接待、业务受理、抱怨处理等，设计欠合理，客户不满情绪多
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服务大厅布局优化服务大厅功能布局优化调整，客户动线合理设计，美化了环境，提升了工作效率，改善了客户心情 -
服务礼仪水平全面提升对全体柜台服务人员及后台管理人员实施服务礼仪培训，包括形体仪态、仪容仪表、服务语言、服务行为等，服务形象全面改善 -
现场管理顺畅高效业务接待流畅，客户分流到位，大厅秩序井然，现场管理更为优化 -
全员精神面貌焕然一新服务文化，内塑外显，大幅提升全员精气神，激发全员服务热情，进一步提升员工执行力 -
客户满意度明显改善全面改善大堂服务体验，客户满意度明显提升，好评率100%
我们怎样才能做到这些变化？
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华谋“3个1”窗口文明服务改善工程华谋111工程，全面提高窗口全员服务能力，提升窗口整体服务水平，好评率100%达标。
1：1周，营业窗口服务质量监测与评估，优化制定窗口服务规范手册，并实施2天培训；
1：1周，营业窗口文明服务标杆辅导，打造成标杆样板厅；
1：1年，1年内远程辅导，助力窗口服务持续改善。
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1: 服务质量评估与服务技能提升培训操作时间：1周
通过神秘人监测、录像监测、现场观察等方式，对窗口服务现状进行调研分析，形成调研报告。结合调研结论，编制窗口文明服务规范手册，并实施2天的窗口服务技能提升培训，培训课题主要包括：服务礼仪、服务流程、现场管理、沟通技巧等。 -
1: 营业窗口文明服务标杆打造操作时间：1周
在实施培训之后，项目组进驻营业窗口，实施为期5天5晚的文明服务标杆营业窗口辅导，打造服务标准化样板窗口。辅导内容主要包括功能布局优化、全员服务礼仪规范导入、关键服务流程规范化导入、现场管理优化、窗口文化墙优化等。 -
1: 远程辅导与持续巩固实施时间：1年
在标杆服务窗口打造结束后，实施为期1年的远程辅导，通过电话、微信等方式，持续协助窗口改善，巩固提升标杆服务打造成果。
项目活动开展过程？
案例展示
某街道办行政服务中心案例
某银行网点案例
某电力网点案例
其它案例
