我国医院的服务质量不高，民众满意度较低，有研究可以论证。中华医学会的调研显示，“因医务人员服务态度不好引发纠纷”占49.50%；“因医院管理不足引发纠纷”占25.6%。由此可见，医患之间对医疗所具有的服务属性的认识与要求不同师引发医患纠纷的一个重要原因。随着时代的发展，医院应该着手提高服务质量，在管理策略上进行转变，重视对非技术因素的管理。
1、为什么每次患者满意度调查结果排名，总是排在中下游？
2、为什么患者投诉量居高不下，甚至频繁投诉到“市长热线”？
3、为什么院领导三令五申，强调优质服务，强调医护患沟通，一线仍然甚少改观？
4、为什么院领导三令五申，强调优质服务，强调医护患沟通，一线仍然甚少改观？
5、在部分地区，患者满意度水平，已经影响到医院领导班子的任职评估，怎么办？
6、如何提升患者满意度水平，规避或减少患者投诉，有捷径吗？
（医院可根据实际需要及预达目标，灵活组合服务产品）
| 项目模块 | 优质服务工程子服务产品清单说明 | 说明 |
| 立法 （建） |
01-医院服务现状调研诊断分析 02-医院优质服务体系策略规划 03-医院医护人员服务形象与基础礼仪手册（包括客户服务人员） 04-医院窗口单位服务流程规范标准手册（门诊、急诊、药房、挂号收费等） 05-医院医技科室服务流程规范标准手册（超声、放射、CT、核磁、检验等科室） 06-医院临床科室服务流程规范标准手册（包括临床科室门诊诊室） |
调研诊断，策略规划；标准规范，科学立法 |
| 普法 （传） |
07-医护人员基础服务礼仪规范培训 08-医护人员服务流程规范与医护患沟通技能提升培训 09-医院门诊等窗口人员服务技能提升培训 10-优质服务体系建设策略方法培训 11-优质服务内训师（服务督导师）培训 |
封闭培训，场景演练；通关考评，学法知法 |
| 执法 （导） |
12-医院窗口单位服务标准化现场导入 13-医院医技科室服务标准化现场导入 14-医院临床科室服务标准化现场导入 15-优质服务内训师现场带教（科室服务督导） |
窗口单位，医技临床；导医客服，严格执法 |
| 守法 （固） |
16-三级督导检查机制及执行辅导 17-神秘患者暗访 18-患者满意度调查 |
服务督导，过程管控；评优评先，全员守法 |
| 素养 （文化） |
19-优质服务文化打造 20-优质服务竞赛活动策划与实施 |
服务大赛，营造氛围；内塑外显，形成素养 |
| 项目套餐组合一 | |||
| 套餐组合 | 项目名称 | 项目内容 | 项目工期 |
| 套餐一 |
医院窗口人员标准化服务能力提升行动 |
01-医院服务现状调研诊断分析（窗口服务） 03-医院医护人员服务形象与基础礼仪手册（窗口服务人员） 04-医院窗口单位服务流程规范标准手册（门诊、急诊、药房、挂号收费 等服务窗口） 07-医护人员基础服务礼仪规范培训（1.5课时） 09-医院门诊等窗口人员服务技能提升培训（1.5课时） 12-医院窗口单位服务标准化现场导入 16-三级督导检查机制及执行辅导 |
3周（30人.天） |
| 项目套餐组合二 | |||
| 套餐组合 | 项目名称 | 项目内容 | 项目工期 |
| 套餐二 |
医院优质服务能力提升行动 |
01-医院服务现状调研诊断分析 03-医院医护人员服务形象与基础礼仪手册（包括客户服务人员） 04-医院窗口单位服务流程规范标准手册（在门诊部、急诊科中，任选其一） 05-医院医技科室服务流程规范标准手册（在超声、放射、CT、核磁、检验 等科室，任选其中1个科室） 06-医院临床科室服务流程规范标准手册（在临床科室任选1个科室） 07-医护人员基础服务礼仪规范培训（3场，每场1.5课时） 08-医护人员服务流程规范与医护患沟通技能提升培训（3场，每场1.5课时） 11-优质服务内训师（服务督导师）培训（1场、3课时） 12-医院窗口单位服务标准化现场导入（在门诊部、急诊科中，任选其一） 13-医院医技科室服务标准化现场导入（在超声、放射、CT、核磁、检验等 科室，任选其中1个科室） 14-医院临床科室服务标准化现场导入（在临床科室任选1个科室） 15-优质服务内训师现场带教（科室服务督导） 16-三级督导检查机制及执行辅导 20-优质服务竞赛活动策划与实施 |
6周（60人.天） |
| 项目套餐组合三 | |||
| 套餐组合 | 项目名称 | 项目内容 | 项目工期 |
| 套餐三 |
医院优质服务工程建设项目 |
01-医院服务现状调研诊断分析 02-医院优质服务体系策略规划 03-医院医护人员服务形象与基础礼仪手册（包括客户服务人员） 04-医院窗口单位服务流程规范标准手册（包括门诊、急诊） 05-医院医技科室服务流程规范标准手册（在超声、放射、CT、核磁、检验等科室， 任选其中1个科室） 06-医院临床科室服务流程规范标准手册（在临床科室任选3个科室） 07-医护人员基础服务礼仪规范培训（6场，每场1.5课时） 08-医护人员服务流程规范与医护患沟通技能提升培训（6场，每场1.5课时） 09-医院门诊等窗口人员服务技能提升培训（1场，每场1.5课时） 10-优质服务体系建设策略方法培训（1场，每场1.5课时） 11-优质服务内训师（服务督导师）培训（1场，每场2天，12课时） 12-医院窗口单位服务标准化现场导入（门诊、急诊） 13-医院医技科室服务标准化现场导入（在超声、放射、CT、核磁、检验等科室，任 选其中1个科室） 14-医院临床科室服务标准化现场导入（在临床科室任选3个科室） 15-优质服务内训师现场带教（科室服务督导） 16-三级督导检查机制及执行辅导 17-神秘患者暗访 18-患者满意度调查 19-优质服务文化打造（试点科室辅导过程中，同步进行服务文化打造辅导） 20-优质服务竞赛活动策划与实施 |
15周（150人.天） |
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